Quase todos os clientes satisfeitos estão dispostos a deixar uma avaliação. Quase nenhum o faz. Não é má vontade, é que ninguém se lembra de uma coisa dessas três dias depois.
Quando é o melhor momento para pedir?
Nas primeiras 24 horas depois de o trabalho estar concluído e o cliente estar satisfeito. Passada uma semana, a satisfação já esmoreceu e a probabilidade cai a pique. O momento certo é quando ele ainda está a olhar para o resultado.
Peça sempre com uma ligação direta
“Deixe uma avaliação no Google” obriga a pessoa a procurar a sua empresa, encontrar a ficha certa e descobrir onde se carrega. Metade desiste. Uma ligação que abre directamente a caixa de escrever a avaliação elimina esse atrito quase todo.
Uma mensagem, e depois um lembrete
Uma mensagem sozinha converte pouco. Uma mensagem seguida de um lembrete dois ou três dias depois converte muito mais. Um segundo lembrete ainda acrescenta. A partir daí está a incomodar, e deve parar.
Escreva como fala
Uma mensagem curta e pessoal funciona melhor do que um texto formal. Algo como: “Boa tarde Sr. Joaquim, obrigado pela confiança. Se puder deixar uma avaliação no Google ajudava-me imenso, leva menos de um minuto.” Simples, honesto, sem floreados.
Os clientes antigos valem uma pequena fortuna
Este é o passo que quase ninguém dá. Se tem uma lista de clientes dos últimos dois anos, pode contactá-los e pedir. Uma empresa com onze avaliações consegue frequentemente chegar às cinquenta só com este exercício. É o trabalho de marketing mais barato que existe.
O que nunca deve fazer
Não compre avaliações. Não peça a familiares que nunca foram clientes. Não ofereça descontos em troca de avaliação, é proibido pelo Google e pelas regras europeias sobre avaliações de consumidores. E não filtre nem esconda avaliações negativas, porque isso pode custar-lhe a ficha inteira.
E as avaliações negativas?
Vai ter algumas e não é grave. Um perfil com cinco estrelas perfeitas e vinte avaliações levanta mais suspeitas do que um com 4,7 e cento e vinte. O que importa é responder a todas, com educação, sem discutir. Quem lê uma resposta calma a uma queixa fica frequentemente mais convencido do que se não houvesse queixa nenhuma.
O que faz mesmo a diferença é a consistência
Uma empresa que pede a todos os clientes, todos os meses, ultrapassa em dois anos qualquer concorrente que peça de vez em quando. O problema é que ninguém se lembra de pedir quando está a correr de obra em obra. É por isso que isto deve estar automatizado.