Um cliente que precisa de um canalizador não liga a uma empresa. Liga a três. E raramente espera pela terceira.
Quanto tempo tem para responder?
Em serviços de urgência, minutos. Quem tem água no chão liga a três empresas seguidas e contrata a primeira que atende. Em trabalhos planeados tem mais margem, mas a primeira empresa a responder com competência parte com uma vantagem que raramente se perde.
Porque é que a primeira resposta pesa tanto
Duas razões. A primeira é prática: quem responde primeiro marca a visita primeiro, e quem visita primeiro orça primeiro. A segunda é psicológica: a primeira resposta define o padrão contra o qual as outras são comparadas, e a rapidez é lida como sinal de organização.
O problema é que está a trabalhar
Ninguém perde chamadas de propósito. Perde-se porque se está debaixo de um lava-loiça, em cima de um andaime, ou a conduzir. E às sete da tarde, quando finalmente pode olhar para o telemóvel, já passaram três horas.
Uma resposta automática não é impessoal se for bem escrita
Há uma diferença enorme entre “A sua mensagem é importante para nós” e “Boa tarde, obrigado pelo contacto, estou num serviço mas respondo assim que puder. Diga-me entretanto a morada e o que se passa.” A segunda é útil, honesta, e mantém o cliente à espera em vez de o mandar procurar outro.
O que uma boa resposta automática deve fazer
Reconhecer o contacto de imediato, explicar porque não pode falar já, dizer quando vai responder, e pedir uma informação útil. Esse último ponto é o que a torna produtiva: quando finalmente responder, já tem a morada e a fotografia.
As mensagens fora de horas são mais do que se pensa
Boa parte dos contactos de particulares chega depois das seis da tarde e ao fim de semana, porque é quando as pessoas têm tempo para tratar de assuntos de casa. Uma empresa que só responde das nove às seis está a deixar passar as horas em que mais gente escreve.
Isto não se resolve com força de vontade
Toda a gente tenciona responder mais depressa. Ninguém consegue quando está com as mãos ocupadas. A única solução que aguenta é uma que funcione sem depender de o telemóvel estar na mão.