Quase todos os donos de negócio sabem que as avaliações importam e quase nenhum as pede. A razão é sempre a mesma: dá vergonha. Parece pedir um favor, ou pior, implorar. Mas o problema não é pedir, é como e quando se pede.
O cliente satisfeito não se lembra sozinho
Quando alguém sai contente, diz em voz alta, e diz a sério: “vou recomendar”. Duas horas depois já está noutra coisa. Não é má vontade, é a vida. Se ninguém lhe puser o link à frente, essa avaliação não existe.
O momento é quase tudo
Há uma janela de umas horas depois do serviço em que a pessoa ainda está contente e ainda se lembra do seu nome. É aí que se pede. No dia seguinte já baixou, e à semana já nem sabe como se chamava o sítio. Se deixar passar três dias, pede o dobro para conseguir metade.
Peça uma só vez, e um lembrete
A mensagem no fim e, se a pessoa não a deixou, mais uma dois dias depois. Mais nada. Insistir três vezes transforma uma avaliação que ia ter num cliente incomodado.
Que o caminho seja de um toque
O erro mais comum é pedir bem e enviar mal. “Procure-nos no Google e deixe-nos uma avaliação” obriga a pessoa a pesquisar, escolher o resultado certo e encontrar o botão. Metade perde-se aí. O Google dá um link direto que abre a caixa para escrever. É esse que se envia, e mais nada.
O que dizer
Curto, pessoal e sem modelo. “Olá Ana, obrigado por ter vindo hoje. Se tiver um minuto, uma avaliação no Google ajuda-nos muito a que outros nos encontrem: [link]”. Nome próprio, a razão verdadeira e o link. Não é preciso explicar mais.
Não condicione a avaliação
Não ofereça descontos nem sorteios em troca, não escolha só quem acha que vai falar bem e não ponha um inquérito antes para enviar o link apenas aos satisfeitos. Isto último tem nome, chama-se filtragem de avaliações, e as regras do Google não o permitem: proíbem oferecer incentivos, como descontos ou produtos grátis, e escolher só os clientes de quem se espera uma boa nota. Pede-se a todos, e se alguém vai falar mal, mais vale saber.
O QR serve, e serve mais do que parece
Um cartão com o código junto à conta no restaurante, no espelho da barbearia ou colado na fatura. Num restaurante é o melhor método que existe, porque o momento e o lugar coincidem. Basta que o cartão esteja à vista: ninguém deve ser pressionado a escrever ali, à frente de toda a gente. Num serviço ao domicílio funciona melhor a mensagem.
Responda a todas
As boas com duas linhas, com o nome. As más com calma, sem discutir, oferecendo-se para resolver por fora. Uma avaliação má bem respondida convence mais do que dez de cinco estrelas, porque quem a lê está a medir como reage quando algo corre mal. E convém lembrar que não está a responder a quem se queixou: está a responder a quem a vai ler no mês que vem.
A má que chega à sexta-feira às nove da noite
Se só souber na segunda-feira, já muita gente a viu. Por isso convém um alerta que chegue no próprio dia, mesmo que seja só para responder a frio no dia seguinte.
Quantas são precisas
Não há número mágico, mas há uma referência útil: veja os três negócios que aparecem primeiro na sua pesquisa, na sua zona, e repare em quantas têm e de quando é a última. Essa é a sua meta, e quase sempre está mais perto do que parece.