Uma pessoa quer reservar mesa para esta noite. Abre o Google, olha para o mapa e escreve a três restaurantes. Não a um: a três, porque não sabe qual vai responder. O que acontece nos vinte minutos seguintes decide quem fica com a mesa, e quase nunca tem que ver com o preço.
Quem responde primeiro define a conversa
Quando chega a primeira resposta, a pessoa começa a dizer quantos são, a que horas chegam e se é um aniversário. Já investiu alguma coisa. Quando o segundo responde, quarenta minutos depois, já há uma conversa adiantada com outro, e a resposta costuma ser “obrigado, já reservei”. Não ganhou o mais barato. Ganhou o que estava lá.
O problema é que o dono não pode estar
Se tem a máquina na mão, um cliente na cadeira ou a cozinha em plena hora de almoço, não vai responder em dois minutos, e não é falta de vontade. Qualquer conselho que comece por “responda mais depressa” ignora o trabalho a sério.
Uma primeira resposta automática não é um robô mal-educado
É o seu negócio a dizer, em segundos, o que diria se pudesse: que está a atender, quando responde, e a pergunta que precisa de fazer de qualquer maneira. Num restaurante, o horário de hoje e o link para reservar mesa. Numa barbearia, as horas livres e o link para marcar. No WhatsApp Business isto chama-se mensagem de ausência, e só isso já o põe à frente na lista dessa pessoa.
E encurta a conversa quando chega a sua vez
Quando por fim fica livre, não tem um “boa tarde” solto de há duas horas. Tem o dia, a hora e o que a pessoa quer. Em vez de três mensagens de ida e volta, entra para confirmar.
A chamada perdida merece o mesmo tratamento, e quase ninguém o faz
Uma chamada que não conseguiu atender é alguém que precisava de si agora. Se depois não acontece nada, a pessoa passa ao seguinte do mapa em trinta segundos. Uma mensagem que sai sozinha após a chamada, a dizer que está a atender e que responde em breve, pode recuperar parte dessas chamadas. Há ferramentas que o fazem, mas convém confirmar se a sua o permite. É das automatizações mais baratas que existem e das que menos gente tem.
As mensagens de voz são metade de tudo
Muita gente manda áudio no WhatsApp, sobretudo quando vai a conduzir ou tem as mãos ocupadas. Um sistema que não percebe áudio deixa de fora boa parte das mensagens. Por isso o áudio não se responde com um modelo: é preciso ouvi-lo, e convém ter à mão as respostas rápidas do que responde mais vezes, para responder com um toque.
Uma caixa de entrada, não cinco
WhatsApp de um lado, chamadas de outro, mensagens do Instagram noutro, o formulário da página num email que ninguém abre. É assim que se perdem pedidos sem ninguém perceber que se perderam. Tudo numa só caixa de entrada no telemóvel é menos elegante de explicar e mais útil do que qualquer outra coisa desta lista.
O que não lhe vamos dizer
Que isto lhe vai duplicar os clientes. Não sabemos e ninguém sabe. O que sabemos é que as três pessoas que lhe escreveram hoje escreveram também a outros dois, e que a única das três que vai perder com certeza é a que ninguém respondeu.